O apoio operacional e a análise itil ...
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Toolkit Roadmap - suporte operacional e análise.doc.hide {Display: Nenhum} Introdução Muitas organizações estão procurando implementar O ITIL processa como forma de melhorar a estrutura e a qualidade do o negócio. O esquema de qualificação da versão 3 da ITIL tem sido incrivelmente popular desde o seu lançamento em 2007. Em particular, os programas de capacidade intermediária que se concentram no lado prático de implementação de processos, gerenciamento, manutenção e relatórios, em quatro áreas específicas de gerenciamento de serviços de TI; Ofertas de serviço e acordos (SOA) Proteção de planejamento Otimização (PPO) Release Controle e Validação (RCV) Suporte operacional Análise O apoio e análise operacionais O cluster de capacidade (OSA) permite que as organizações de TI entreifam e suporte Serviços de TI, no dia-a-dia. O foco está em vigor efetivamente eventos e respondendo a solicitações de usuários, minimizando o impacto dos incidentes, e identificar e resolver proativamente problemas subjacentes. Orientação prática sobre o design e Implementação de processos de ponta a ponta integrados com base na indústria comprovada as principais diretrizes de prática. Fornece conhecimento aprofundado do Áreas ITIL® OSA: Gerenciamento de Eventos, Gerenciamento de Incidentes, Pedido Gestão, gestão de problemas, gerenciamento de acesso, mesa de serviço, técnico Gerenciamento, gerenciamento de operações de TI e gerenciamento de aplicativos. O objetivo da OSA é obter conhecimento de terminologia itil, estrutura de processo, funções, funções e atividades que permitirá capacidade e competência focada pelo papel no apoio a A abordagem do ciclo de vida do serviço conforme descrito em ITIL. Este documento descreve o conteúdo do suporte operacional e de ferramentas de análise. As informações encontradas Dentro do kit de ferramentas é baseado na estrutura da versão 3 ITIL, focalizando nos processos encontrados com o cluster de capacidade do OSA. O kit de ferramentas é projetado para responder muito das questões centradas em torno desses processos e para fornecer-lhe com guias úteis e modelos de fácil utilização. Há também recursos adicionais de bônus que permitirá que você melhore suas políticas, procedimentos atuais e maturidade do processo. O Toolkit serve para atuar como ponto. Isso lhe dará um caminho claro para viajar. Ele é projetado para ser uma valiosa fonte de informação e atividade. Lá são um total de 58 documentos neste kit de ferramentas: Eles estão divididos em quatro pastas principais. Dentro de cada uma das pastas, há documentos que podem ser usados em a educação, avaliação, implementação e gestão do áreas de processo. Há uma variedade de estilos de documentos encontrado dentro deste kit de ferramentas, como apresentações do PowerPoint (6), palavra Documentos (44), PDF (4) e documentos do Excel (4). Pasta 1: Gestão de incidentes O gerenciamento de incidentes é um dos mais processos intégenos na estrutura da ITIL Verison 3. Começar por Visualizando a apresentação para se familiarizar com o processo, terminologia, atividades e conceitos essenciais. A revisão de gerenciamento de incidentes O documento é uma planilha do Excel projetada em torno das especificidades do processo. Isso pode ser usado para avaliar suas organizações atuais maturidade do processo contra a estrutura ITIL, e identificar lacunas para áreas de melhoria e atenção. Os documentos adicionais são recursos que você pode usar dentro de sua própria organização, ou como modelo para ajudar Você prepara sua própria documentação sob medida, para ajudar a implementação e manutenção do processo de gerenciamento de incidentes. Abaixo está uma lista detalhada dos documentos. Pasta 1 Documentos: Gerenciamento de incidentes ITILV3. Apresentação Justificação Negócios Documento. Políticas Objetivos Escopo Objetivos e metas Plano de comunicação Comunicações. Exemplo de codificação de prioridade simples Sistema Definição de categoria de incidente Documento Modelo de Bilhete de Incidente. Tecnologia integrada de ISM. Gestão de incidentes - Papéis e responsabilidades Relatórios de gerenciamento de incidentes KPI's e outras métricas Plano e projeto de implementação Plano Revisão de gerenciamento de incidentes Documento ITIL v3 gestão de incidentes Diagrama de fluxo de processo Pasta 2: Gerenciamento de Problemas Seguindo sobre o gerenciamento de incidentes é a gestão de problemas, o processo que visa minimizar o impacto de incidentes e problemas no negócio, que são causados por erros dentro da infraestrutura de TI, e para evitar a recorrência de incidentes relacionados a esses erros. Definido como dois principais processos: Gestão de problemas reativos Gerenciamento de problemas proativos - iniciado em operação de serviço, mas geralmente conduzido como parte do contínuo Melhoria do serviço. Esta pasta é embalada cheia de recursos que ajuda e guiá-lo através da implementação, melhoria e manutenção este processo essencial dentro de sua organização. Incluindo específico papéis e responsabilidades, bem como planos para atividades e implantação. Abaixo está uma lista detalhada desses documentos. Pasta 2 Documentos: Gerenciamento de problemas ITILV3. Apresentação Justificação Negócios Documento. Políticas Objetivos Escopo Objetivos e metas Plano de comunicação Exemplo de negócios e Panfletos Exemplo de texto de e-mail Problema e erro conhecido Definição de categoria Analise de problemas Modelo de bilhete de problema Modelo de ingressos de erro conhecido Considerações tecnológicas Gestão de conhecimento de serviço Sistema Papéis e responsabilidades Gestão de problemas - Gerenciador de processos Relatórios de gerenciamento de problemas KPIS outras métricas Plano de implementação Plano de projeto Revisão de gerenciamento de problemas Documento Processo de Gerenciamento de Problemas. Fluxo Pasta 3: Gerenciamento de Acesso, Gerenciamento de Eventos, Cumprimento de Solicitação. Estes três processos de operação de serviço são novas adições à estrutura da versão 3 da ITIL. Cada um dos As atividades exigidas por essas três áreas de processo são realizadas por As funções de operação de serviço, predominantemente a mesa de serviço. Você encontrará informações detalhadas com relação à operação de serviço Funções, especificamente a mesa de serviço na pasta? Dentro deste kit de ferramentas. Esta pasta fornece uma apresentação detalhada que cobre todos os essentails desses processos, incluindo todos os terminologia e atividades. Os documentos de apoio fornecem informações em funções e responsabilidades, midmaps e planos de implementação. Abaixo está uma lista detalhada dos documentos. Folder 3 Documentos: Gerenciamento de Acesso ITILV3 Apresentação Apresentação ITILV3 de Gestão de Eventos Pedido de preenchimento ITILV3. Apresentação Justificação Negócios Documento. Plano de Comunicação Plan de implementação_Project. Plano Considerações tecnológicas O processo de gerenciamento de eventos Evento, Acesso, Request Fulfillment Gestão - Funções e Responsabilidades Evento, Acesso, Request Fulfillment Equipe Pasta 4: Funções Funções consistem em uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas que eles usam para realizar um ou mais Processos ou atividades. Essas funções fornecem unidades de organização responsável por resultados específicos. A estrutura do ITIL define 4 funções: Balcão de atendimento Gestão Técnica Gerenciamento de Operações de TI. Gerenciamento de aplicativos Esta pasta é embalada cheia de recursos que ajuda e guiá-lo através da criação / implementação / melhoria do funções dentro de sua organização. O foco principal desta pasta é a função integral e crítica do balcão de serviço. A apresentação cobre as informações essenciais, terminologia e conceitos de todos os quatro funções, e como eles se relacionam um com o outro. Em adição a modelos e guias, existem exemplos de planos de projeto, funções e responsabilidades, e todo o documento de revisão importante. Abaixo está uma lista detalhada dos documentos. Pasta 4 Documentos: Funções Apresentação ITILV3. Justificação Empresarial. Objetivos e metas Políticas Objetivos Escopo Plano de comunicação Negócio e Folhetos Plan de implementação_Project. Plano Modelo de Outsourcing de mesa de serviço Tecnologia de Service Desk Service Desk- Metrics. Service Desk - Funções e Responsabilidades Exemplo de projeto de serviço de service Plano Revisão de serviço de serviço Documento

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