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Este livro permite implementar ou acordos de nível de serviço de ajustamento fino (freqüentemente abreviado como SLA). Um SLA uma parte de um contrato de serviço, onde o nível de serviço é formalmente definido. Na prática, o termo SLA é usado às vezes para se referir ao tempo de entrega contratado (do serviço) ou desempenho. Um SLA é um acordo formalmente negociado entre duas partes. É um contrato que existe entre os clientes e seu provedor de serviços, cliente ou entre provedores de serviços. Registra a compreensão comum sobre serviços, prioridades, responsabilidades, garantia e tal? coletivamente, o nível de serviço. Este livro permite que você especifique os níveis de disponibilidade, capacidade de manutenção, desempenho, operação ou outros atributos do serviço como faturamento e até mesmo penalidades no caso de violação do SLA. Este guia SLA é preenchido com dicas, dicas e orientações valiosos sobre como implementar com sucesso a SLM, contém vários formulários de contrato de nível de serviço que lhe proporcionam uma maneira rápida e fácil de escrever SLAs. ÍNDICE Introdução Roteiro 5. Design de serviço 9. Melhoria do serviço contínuo 43 Apoiando documentos 55. Objetivos e Objetivos 57 Objetivos e Objetivos de Políticas 63 SLM Scope 67. Justificação Negócios documento 75 Organizando para o projeto de serviço? Funções e Responsabilidades 81 SLM Process Manager 87 SLA 91 baseado no cliente SLA 99 baseado em serviço Multi Nível SLA`s 107 Negócios e mapeamento de serviço de TI 115 Contrato de nível operacional 129 Requisitos de nível de serviço 135 Opções de serviço 143. Subjectando contratos 149. Especificação funcional 155. Especificação Técnica 163. Lista de preços 171. Plano de Comunicação 175. Negócios e Panfletos 183 Relatórios KPI`s outras métricas 187 Implementação SLM e Plano de Projeto 193 Mais informações 203.

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