Help desk, manual de melhor prática de serviço: construção, corrida e gerenciamento de suporte efic cobre todos os detalhes, incluindo alguns perdidos em outros livros. Este livro completo fornece ...
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Help desk, manual de melhor prática de serviço: construção, corrida e gerenciamento de suporte efic Descrição

Cobre todos os detalhes, incluindo alguns perdidos em outros livros. Este livro completo fornece um roteiro claro para projetar, implementar e operar um help desk. O autor não deixa nenhum processo fundamental e abrange completamente tudo, desde o conceito inicial até a efetividade de apoio e melhoria do processo. O livro começa com uma estratégia inicial que é focada no planejamento de serviços de ajudante que estão completamente alinhados aos requisitos e são baseados em uma declaração de missão. Esta abordagem orientada para o negócio é refrescante e mantê-la com base nas razões reais para um help desk. Mais importante é o processo de uma seleção cuidadosa de serviços para fornecer. Um conjunto excessivamente ambicioso de metas de serviço matará uma implementação de help desk no início de sua vida, oferecendo muito antes que haja um processo estável de help desk no lugar. Este livro é realista e estabelece a base para uma implementação de sucesso. A seção sobre o design real da estrutura do Help Desk fornece insights e informações que podem ser aplicadas a um grande número de soluções. Como os help desks serão organizados de acordo com os requisitos e declarações de missão exclusivas, esta seção do livro é como um catálogo de padrões. Tem excelentes dicas sobre como melhor estruturar o help desk para atender aos requisitos e missão. As informações sobre a estimativa precisão dos requisitos de pessoal são consistentes com as melhores práticas da indústria e algo que, acreditam ou não, é frequentemente negligenciada quando os help desks são estabelecidos. Este livro entra na carne cobrindo completamente os processos essenciais para administrar um help desk. Há muitos tópicos que se destacam como únicos e refletem as melhores práticas pelos melhores escrivaninha de ajuda. Exemplos são controle de mudança, recuperação de desastres e gerenciamento de fornecedores. Esses tópicos mostram que o autor não só considera o alinhamento comercial, mas também o alinhamento transversal dentro dele. Recursos profissionais e tecnologia subjacente são fornecidos em detalhes. Este livro contém uma cobertura profunda de requisitos operacionais para o help desk, uma vez que foi implementado. Ele atinge todos os fatores de sucesso críticos, como métricas de desempenho, acordos de nível de serviço, comunicações e avaliações internas. Ele ainda tem um capítulo sobre marketing, que é algo importante, mas não é feito a maioria dos balcões. Essa abordagem proativa para manter os usuários (seus clientes) informados de novos serviços, realizações e dicas é excelente e irá percorrer um longo caminho para atingir as pontuações de alta satisfação do cliente - para não mencionar provando o valor do ajudante e gerenciamento de negócios. Você vai encontrar este livro para ser um dos melhores para planejar e implementar um help desk de classe mundial.

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