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O call center tradicional? Fileiras de agentes headsets atender chamadas? Está se tornando obsoleto. Em um mundo voltada ao consumidor, com acesso à Internet, seus clientes aren `t apenas chamando você. Eles querem chegar até você via e-mail, IM, texto, e muito mais. E simplesmente? Levando? chamadas isn `t suficiente para manter os clientes fiéis? você precisa chegar de forma proativa para construir relacionamentos, upsell, e resolver problemas antes que se tornem deal-breakers. Em suma, você precisa de um centro de contacto. Você precisa para alcançar seus clientes que utilizam os canais de comunicação que eles querem. Você precisa equilibrar as comunicações de entrada e saída para que ninguém está esperando esquerda. E você tem que fazer tudo isso ao mesmo tempo cortando custos, melhorar a eficiência do agente, e maximizar o valor de cada cliente. Este livro ajuda. De operações internas para a gestão de relacionamento com o cliente, oferece soluções para ajudar a tornar todo o seu centro de contacto mais eficaz. Este livro Contact Center concentra-se em estratégias para atendimento eficaz ao cliente e resolução de problemas, bem como os fundamentos para help desk, Contact Center e processos e ferramentas de apoio ao cliente, e uma introdução à ITIL® processos. "Cobre todos os detalhes, incluindo alguns perdida em outros livros - Este livro completo fornece um roteiro claro para a concepção, implementação e operação de contact centers As folhas autor processo nenhuma chave para fora e cobre completamente tudo, desde o conceito inicial para medir a eficácia do apoio e melhoria de processos.. " Este livro oferece tudo para desenvolver um conhecimento e entendimento das operações de Contact Center: Como avaliar as necessidades de negócios dos clientes e exceder as expectativas dos clientes processos e procedimentos críticos para resolver os incidentes de forma rápida e consistentemente Numerosos Contact Center Plantas, modelos e listas de verificação Processos e procedimentos para Incidentes, Problemas e Gerenciamento de Nível de Serviço maneiras de criar interações com os clientes, gestão e membros da equipe win-win A consciência da ITIL® processa Além da visão holística das tecnologias de contact center, você vai encontrar as seções na construção de um Customer Contact Estratégias de Tecnologia e Gestão de Nível de Serviço para ser valioso cada dia, cada projeto. Grandes diagramas e gráficos adicionar um valor tremendo para a escrita clara e concisa. Este também é um livro que vai resistir ao teste do tempo; os princípios que cercam drivers de negócio e as expectativas realistas em relação CRM irá fornecer valor para contato estrategistas centro por muitos anos. Estratégia de cobertura e operações tanto, este livro é capaz de cobrir eficazmente tanto as questões estratégicas e operacionais de uma forma abrangente e fácil de entender. Cada capítulo do livro é bem escrito com muita informação valiosa. Excelente conselhos com base na realidade, a partir do momento que você abrir este livro, você pode dizer as pessoas que escreveram que tinha trabalhado em call centers. O conselho é abrangente e ao longo do livro que eles oferecem recursos para obter informações adicionais. Se você tem que dar feedback aos funcionários de call center, obter este livro! Se você é um gerente novo ou experiente call center, obter este livro. Se você precisa de funcionários de call center motivar, obter este livro! Vale a pena o dinheiro. Este livro vai passar a ser o mais útil. Ótimo para os participantes - bem como aqueles com experiência na indústria, o livro é bem definidos e explica Contact Centers em detalhe. Ele vai direto ao ponto de que os dados é importante para reunir ea melhor forma de ilustrar que os dados. Ele ajuda a organizar melhor KPI e se concentrar em apenas algumas peças importantes de dados em vez de ter que peneirar pilhas de números. Este livro também ajuda a tornar melhor em estratégias de gestão de força de trabalho e previsão. Este livro certamente vai lhe trazer até a velocidade rapidamente. Mesmo depois de ler e aplicar tudo no livro, você vai encontrar-se continuar a fazer referência a ela o tempo todo.

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